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公交集团实行首问负责制乘客失物报警才看监

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来源: 作者: 2019-06-10 06:05:40

公交集团实行首问负责制 乘客失物报警才看监控

昨天,公交集团举行 管理无梗阻 服务无止境 大讨论,集团领导、基层公司负责人畅所欲言。

要让人觉得公交有温情。 公交集团副总经理高梅说,这是公交集团成立8年来首次开展专题大讨论,目的就是要强化方便乘客的服务意识,打通管理上的 梗阻 ,从而提升服务水平。

【议题1:寻找失物】

实行首问负责制,24小时完成相关流程

【讨论现场】

真正换位思考,把自己当乘客

昨天的第一个议题就是:如果你是乘客,遗失物品在车上,你希望得到什么样的帮助?会议主持人一再强调,要换位思考,真正把自己当成乘客。

有的说,希望尽快跟司机核实,丢失物品还在不在车上?

有的说,希望让公交司机把车停下来,好好地找一番。

有的说,希望能有一个专门的人对接,不然不知道找谁。

会议专门请法律顾问接受咨询、解答问题。法律顾问说,乘客与公交公司是运输合同关系,公司的义务是将乘客安全送达指定地点,因此司机不能直接关闭车门或将车开至派出所,但如果警察要求这样做,则属于配合公安执法。

主持人说,因为司机在开车,不能接打。也就是说,还无法第一时间告知司机,让他看看东西还在不在车上?如果通过车载广播告知,那么全车人都会知道,有可能让一些有贪念的乘客 趁虚而入 。所以,如何在第一时间让司机知晓,及时核实物品还在不在车上,需要考虑怎么解决这一 梗阻 。

【采取对策】

失物贵重建议报警,看监控要找警察

经过讨论,各方最终拿出 实行首问负责制 的方案。基层公司接到乘客寻物要求的相关人员为首问人,负有记录、报告、查找、办理、反馈等,要求24小时内完成相关流程。

1.如实记录乘客乘车时的具体时间、线路、车号、方向、失物情况等相关要素,并留下乘客的联系方式。

2.如果乘客的失物比较贵重,应提醒乘客及时报警。如乘客提出要调取车载监控录像,应告知乘客:需要公安部门提供 介绍信 或者 调取证据通知书 致相关单位,相关单位将积极配合公安部门,通知监控设备维护管理公司调取监控录像,再通知公安部门工作人员与失主观看录像,或者将拷贝监控录像提供给公安部门,由公安部门处理后续事宜。

3.根据乘客提供失物的具体情况,通知相关驾驶员、站务人员帮助寻找。

4.如果找到失物,通知乘客领取。

5.乘客领取物品时,现场人员填表登记,乘客签名确认。

【典型案例】

归还数十万元支票 婉拒失主现金感谢

郭女士乘公交车到银行办理对公业务,在中山公园南门下车时,将随身携带的手提包遗忘在车上。包里除了现金,还有已经办好鉴印的现金支票、空白支票及转账支票数张。

她慌了,一旦支票被人利用,损失可达数十万元。

10分钟后,司机钟伟荣抵达轮渡站点,准备返程。出于职业习惯,他扫视了一眼车厢,发现靠窗的座位上有一个手提包。敞开的包里,隐约可以看到好几个信封,隐约看到几个字 : 内有现金支票。 他主动将东西交给站务员处理。

很快,郭女士找到站点,取回丢失的包和支票。临走时,她拿出一叠现金表示感谢,钟伟荣婉言谢绝。

【议题2:投诉处理】

现在回复速度不够快,将三天缩为两天

你投诉驾驶员,希望多久能得到回复? 对于这个问题,与会一名领导说,按照现在规定,是三个工作日内回复。她的女儿曾经打过一次投诉,回复时间是第三个工作日的下午。符合规定,但太慢了,能否考虑缩短时间?

现场有人质疑:压缩时间,就怕处理不过来。

这名领导说,乘客打投诉,说明还是相信我们,希望我们能够给他们一个说法。至少,接到投诉后,有关负责人要及时给乘客,表明态度,告知已在处理这个投诉,而不是让乘客一味等待。

最终,大家决定还是压缩处理时间。相关单位接到投诉后,一般情况两个工作日内联系答复,7个工作日内处理完毕,特殊情况15个工作日内处理完毕。另外,投诉处理情况纳入企业经营目标管理制考核办法,集团客服部采取对信访人进行回访等方式,对基层单位处理投诉情况不定期抽查。

【议题3:违规违章】

不单驾驶员有问题 管理层也要找原因

谈到这一议题时,各家公司介绍了自己的管理措施、规章制度等等。可是,当领导提出疑问: 既然制度那么健全,为何驾驶员违规违章现象不断? 顿时,现场气氛变得有点沉重。

这名领导说,关键是管理出现了问题,有 梗阻 ,需打通;不要出了问题,就说是驾驶员的问题;管理人员有没有问题,需要考虑。

讨论会上,大家决定开展安全服务专项大检查行动,一方面加强公交驾驶员安全服务培训教育,另一方面开展安全管理人员知识大培训,继续修订完善安全管理制度,加大对违法违规行为的查处力度。

【议题4:应急处置】

车子坏要及时说明 换乘车辆免费提供

谈论的最后一个议题,就是碰到 应急处置 该怎么做?

多数与会者认为,车子坏了,希望司机能够告诉下一班车来的时间,如果时间允许,就换乘下一班车;如果时间不允许,那就只好再想办法了。 驾驶员也不希望车子坏,可以理解。

法律顾问说,如果途中出现车子坏了的情况,公交公司应安排乘客免费换乘后续同线路同方向车辆,或者调派车辆。法律未规定必须单独派空车。当然,如果是最后一班车发生故障,应派空车运输。

规定动作必须要先做好,自选动作要灵活应对。 与会领导说,公交几十年来,行驶中碰到突发应急情况也不少,尤其是乘客突发疾病,或者产妇要生子等等。在处理应急事件时,一些驾驶员做得相当好,立即靠边停车,及时拨打120、110,然后向公司报告等,不仅把规定动作做好了,自选动作做得也不错,公交车临时充当救护车。比如,今年以来的 公交宝宝 等突发情况,驾驶员做出了表率,要推广他们的做法。 王绍亮 实习生 蔡珊珊 通讯员 杨锦强

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